Klanttevredenheidsonderzoek per e-mail vanwege AVG verboden? Wat is de impact van Duitse jurisprudentie in Nederland?

Het Duitse Bundesgerichtshof (BGH) heeft geoordeeld (VI ZR 225/17) dat klanttevredenheidsonderzoeken per e-mail over het algemeen verboden zijn. De hoogste Duitse rechter verwijst daarbij naar de Europese privacywetgeving.

Wat betekent die Duitse uitspraak voor Nederlandse ondernemers?

De basisgedachte achter de Europese privacyregelgeving is dat in heel Europa in principe dezelfde privacyregels gelden.

Dat impliceert dat jurisprudentie die elders in de EU ontstaat ook impact zou kunnen hebben op uitspraken van Nederlandse rechters en de Autoriteit Persoonsgegevens in soortgelijke zaken.

Voorzitter Aleid Wolfsen van de Autoriteit Persoonsgegevens zegt dat Europese toezichthouders regelmatig bij elkaar komen om nieuwe toelichtingen op de wet uit te werken in zogenaamde guidelines (richtlijnen).

Het zou denkbaar kunnen zijn dat er een Europese richtlijn komt over klanttevredenheidsonderzoek.

Zo lang die er niet is is het interessant om de Duitse jurisprudentie over klanttevredenheidsonderzoek te analyseren. Ook in het kader van de nieuwe veel bekritiseerde Europese e-privacywet die binnenkort naast de AVG nog meer Europese privacyregels toevoegt.

De zaak

Een Duits bedrijf verkocht goederen via Amazon en stuurde via e-mail de factuur naar de koper. In die e-mail schreef het bedrijf:

“Dames en heren, bijgevoegd uw factuur in PDF-formaat. Bedankt voor het kopen van dit artikel van ons. Wij zijn een jong bedrijf en daarom afhankelijk van goede ratings. Als u tevreden bent over onze service, vragen wij u daarom om ons een 5-sterrenscore te geven voor uw aankoop.

Als er iets mis is met het geleverde artikel of onze service, vragen wij u vriendelijk contact met ons op te nemen. Dan kunnen we het probleem oplossen. Voor de beoordeling: log gewoon in via de volgende link en geef een positieve 5-sterrenbeoordeling (…).”

De koper vond dat de verkoper via deze e-mail ongeoorloofde reclame meestuurde. Hij vond dat de verkoper alleen de factuur had mogen sturen. Het verzoek om een positieve beoordeling zou inbreuk op zijn privacy zijn.

Marketeers worden gek als ze te maken krijgen met klanten die exact naar de regels van de wet willen worden behandeld. Gaat dit niet te ver?

De aanklacht werd in eerste instantie in Duitsland verworpen door zowel de lokale rechtbank als het hof van beroep, aangezien zij geen enkele vordering tot voorlopige maatregelen op grond van §§ 1004, 823 (1) BGB zagen. Het Hof van Beroep heeft echter een beroep bij het BGH toegestaan, dat nu uitspraak heeft gedaan.

Het besluit van de BGH

De BGH verklaart dat:

• een klanttevredenheidsonderzoek valt onder het begrip (directe) reclame
• het gebruik van e-mail voor reclamedoeleinden zonder toestemming van de eiser in beginsel een inbreuk vormt op zijn beschermde privésfeer en dus op zijn algemene persoonlijkheidsrecht

Hoewel de levering van de factuur op zich geen reclame is, vormt het deel van de e-mail waarin om een evaluatie werd gevraagd volgens de Duitse rechter wel degelijk reclame.

En als we de Algemene Verordening Gegevensbescherming erbij pakken wordt al snel duidelijk waarom.

De ondernemer heeft de adresgegevens alleen gekregen om de factuur te verzenden. Er is geen toestemming gevraagd of verkregen om het e-mailadres ook voor andere specifiek genoemde doeleinden – zoals klanttevredenheidonderzoek – te gebruiken. Volgens de AVG, die in Duitsland afgekort wordt als DSGVO, is dat verplicht.

De betekenis van de Duitse uitspraak

Volgens eerdere Duitse jurisprudentie was het al moeilijk om zonder toestemming klanttevredenheidsonderzoeken via e-mail te rechtvaardigen.

De BGH benadrukt met haar jurisdictie nu dat er geen klanttevredenheidsbeoordelingen mogen worden opgenomen in anderszins legitieme e-mails aan de klant.

Met andere woorden, voor de beoordeling van de klanttevredenheid en de verzending van nieuwsbrieven is een duidelijke toestemming vereist.

Is klanttevredenheidsonderzoek per e-mail nu verboden?

Nee. Als bij het afsluiten van de koopovereenkomst netjes seperaat toestemming wordt gevraagd om het e-mailadres ook eenmalig voor klanttevredenheidsonderzoek te mogen gebruiken – en die toestemming gegeven wordt – mag het onderzoek nog steeds gedaan worden.

Deze richtlijnen gelden ook in Nederland. Voor de invoering van de AVG waren deze regels ook al van kracht.